Порядок рассмотрения претензий/ жалоб/ апелляций в ОИ

 

Общие положения

Прием и рассмотрение претензий/ жалоб/ апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОИ с учетом требований законодательства, ГОСТ Р 54295-2010/ ISO/PAS/17003:2004, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, др. НД, документации учреждения.  

Заявителем может быть любая организация или частное лицо - участник процесса инспекции, заинтересованные лица в результатах инспекции, по мнению которых, нарушены их права.

Любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляется описание процесса рассмотрения претензий, жалоб и апелляций.

Заявитель вправе подать претензию, жалобу, апелляцию в ОИ и по результатам проведения работ по оценке соответствия, инспекции с просьбой о пересмотре решения.

При рассмотрении жалоб ОИ руководствуется настоящей процедурой, документами Учреждения.

При рассмотрении претензии/ жалобы/ апелляции заявителя в ОИ обеспечивается и соблюдается рассмотрение претензии (жалобы/ апелляции) в равноправной, объективной и независимой, беспристрастной форме на всех стадиях процесса работы с претензией (жалобой/ апелляцией), обеспечивая защиту личной информации заявителя, если предъявивший претензию (жалобу/ апелляцию)  требует ограничения доступа к ней.

Результатом работы рассмотрения претензии (жалобы/ апелляции) в ОИ является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

2 Правила оформления, приема и регистрации претензий/ жалоб/ апелляций

Претензии, жалобы, апелляции  подаются на имя руководителя ОИ в письменной форме лично, по почте, по электронной почте с обязательным указанием контактной информации – Ф.И.О. заявителя, его почтового адреса, номера телефона (при наличии), адреса электронной почты (при наличии). В случае если в жалобе (апелляции) не указаны фамилия гражданина или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на апелляцию, жалобу не дается.

Претензии, жалобы, апелляции  оформляются в соответствии с установленной формой (форма подачи жалобы/ претензии/ апелляции). В претензии, жалобе, апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением органа инспекции, указаны ссылки на документы и т.д.

Претензии, жалобы, апелляции подаются не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения ОИ, с которым заявитель не согласен.

Регистрация претензии, жалобы, апелляции  осуществляется в журнале регистрации претензии/жалобы/апелляции в день ее поступления в ФГБУ «Кемеровская МВЛ» с присвоением входящего регистрационного номера.

3 Правила, сроки рассмотрения претензий/ жалоб/ апелляций

После регистрации претензия/ жалоба/ апелляция направляется к руководителю ОИ. Руководитель ОИ рассматривает поступившую претензию/ жалобу/ апелляцию, производит первоначальную ее оценку с точки зрения таких критериев как важность, срочность, безопасность, сложность, возможные последствия, необходимость и возможность проведения немедленных действий по рассмотрению претензии, основываясь на соответствие требованиям законодательства, НД, процедур ОИ и учреждения.

Руководитель ОИ вносит предложения директору учреждения о создании Апелляционной комиссии для организации оперативной проверки претензии/ жалобы/ апелляции по всем этапам осуществления обеспечительных функций и доводит принятые решения или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявившему претензию или вовлеченному персоналу, до заинтересованных лиц.

Ответственным за разработку мер по разрешению претензии/ жалобы/ апелляции, причин повлекших за собой претензию/ жалобу/ апелляцию является руководитель ОИ, менеджер по качеству.

В комиссию по рассмотрению претензии/ жалобы/ апелляции (апелляционную комиссию)  в обязательном порядке входит руководитель ОИ, менеджер по качеству, другие ответственные лица учреждения, определенные директором учреждения, руководителем ОИ, причастные к решению вопроса по жалобе (апелляции).

Апелляционная комиссия, в том числе руководитель ОИ, менеджер по качеству должны рассмотреть жалобу (апелляцию) с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

Апелляционная комиссия, в том числе руководитель ОИ, менеджер по качеству после регистрации претензии/ жалобы/ апелляции осуществляет следующие действия:

- проводит тщательный анализ претензии/ жалобы/ апелляции;

- проверяет правильность оформления документации, протоколов, заключений и т.д.;

- устанавливает причины, вызвавшие претензию/ жалобу/ апелляцию;

- разрабатывает мероприятия по устранению этих причин;

- определяет степень вины сотрудников Органа инспекции.

Апелляционная комиссия, в том числе руководитель ОИ, менеджер по качеству, при необходимости, могут привлекать других специалистов для консультации по наиболее сложным техническим, правовым и другим вопросам.

С учетом характера претензии/ жалобы/ апелляции, ее причин и результатов их рассмотрения руководитель ОИ  принимает решения:

- о мотивированном отказе в принятии жалобы (апелляции);

- о повторном проведении измерения, инспекции;

- о внесении обоснованных изменений в результаты измерений, инспекции (если это применимо) в соответствии с требованиями законодательства, нормативных документов, документации ОИ, учреждения.

- о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам ОИ, учреждения.

4 Правила и сроки оформления решения по претензии/ жалобы/ апелляции

Ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации претензии/ жалобы/ апелляции.

В случае более сложных вопросов, требующих большего времени для рассмотрения и принятия решения, обстоятельств непреодолимой силы, срок предоставления окончательного ответа по рассмотрению претензии/ жалобы/ апелляции может быть продлен на мотивированный установленный ОИ срок. В таком случае, в течение 30 дней после регистрации жалобы, ОИ должен информировать заказчика официальным письмом, подавшего жалобу (апелляцию) о мотивированных причинах продления срока по решению проблемы и установленном новом сроке.

Ответ по претензии/ жалобе/ апелляции оформляется в виде официального письма, подписанного руководителем ОИ, с указанием информации:

- считает ли ОИ претензию/ жалобу/ апелляцию обоснованной, частично обоснованной, необоснованной;

- принятое решение о полном или частичном удовлетворении претензии/ жалобы/ апелляции,  срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии/ жалобы/ апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

5 Порядок и сроки направления решения по итогам рассмотрения претензии/ жалобы/ апелляции

Ответ по претензии/ жалобы/ апелляции отправляется ответственным в учреждении лицом за отправку официальных писем с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия ответа по жалобе (апелляции) остаётся у менеджера по качеству, ответственного лица за отправку официальных в учреждении писем и регистрируется в журнале исходящей корреспонденции.

Поиск по сайту

Интервью Сергея Данкверта в программе "Мнения" на телеканале Россия 24

Участие С.Данкверта во II Всероссийском форуме продовольственной безопасности

Выступлении Сергея Данкверта на заседании Совета Федерации об эпизоотической обстановке в России