Порядок рассмотрения обращений, претензий, жалоб, апелляций в ОИ

Общие положения

Прием и рассмотрение обращений, претензий, жалоб, апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОИ с учётом требований законодательства,  ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020-2012, др. НД, документации учреждения. 

Заявителем может быть любая организация или частное лицо – участник процесса инспекции, заинтересованные лица в результатах инспекции, по мнению которых, нарушены их права.

Заявитель вправе подать в ОИ обращение, претензию, жалобу, апелляцию по результатам проведения работ по оценке соответствия, инспекции с просьбой о пересмотре решения.

При рассмотрении обращения, претензии,  жалобы, апелляции заявителя в ОИ обеспечивается принципы одинакового подхода и равноправного отношения, объективного, независимого рассмотрения и принятия решений, беспристрастности  на всех стадиях процесса работы с обращением (претензией, жалобой, апелляцией), обеспечивается защита личной информации заявителя, если предъявивший обращение (претензию, жалобу, апелляцию) требует ограничения доступа к ней.

Результатом работы рассмотрения обращения (претензии, жалобы, апелляции) в ОИ является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

Обращения, жалобы, претензии, апелляции, отзывы принимаются в любой форме.

Основные рекомендации по оформлению обращений, жалоб, претензий, апелляций:

• необходимо указывать контактную информацию: наименование организации или ФИО физ. лица, почтового или электронного обратного адреса, ФИО ответственного лица;
• необходимо указывать полную информацию для анализа проблемы по полученному заключению или результату инспекционной деятельности или др. документу, выданному в результате работы ОИ, или описания сути проблемы по сути проблемы обращений, жалоб, претензий, апелляций

Обращения, претензии (жалобы), отзывы от Заказчиков и других заинтересованных лиц по вопросам деятельности учреждения (в том числе и как аккредитованного лица) могут поступить в учреждение способами: в электронном варианте (сайт, электронная почта), по факсу, по телефону и лично от Заказчика.

Обращения, претензии (жалобы), отзывы, поступающие по факсу, телефону, электронной почте по адресу на ул. Павленко, 3 - принимает уполномоченный сотрудник в приемной, которые передает в рабочем порядке на резолюцию директору Учреждения.

С резолюцией директора обращение, претензия (жалоба), отзыв поступает к руководителю ОИ для рассмотрения и принятия дальнейших корректирующих действий.

Регистрация претензии (жалобы, апелляции, обращения) осуществляется в журнале регистрации претензии/ жалобы/ апелляции в день её поступления с присвоением входящего регистрационного номера.

После регистрации претензия/ жалоба/ апелляция/ обращение направляется к руководителю ОИ. Руководитель ОИ совместно с менеджером по качеству, при необходимости с привлечением других специалистов учреждения, проводят анализ поступившего обращения (или претензии, жалобы, апелляции, отзыва) и его обоснованность.

Обращения, претензии, жалобы, отзывы, апелляции, не имеющие полной информации по сути проблемы и контактных данных для ответа, а также направленные для информирования и не требующие обратного ответа, анализируются,  но из за отсутствия необходимой информации и контактных данных остаются без ответа.

Правила и сроки рассмотрения апелляций

Руководитель ОИ рассматривает поступившую апелляцию, производит  первоначальную ее оценку с точки зрения таких критериев как важность, срочность, безопасность, сложность, возможные последствия, необходимость и возможность проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции, основываясь на соответствие  требованиям законодательства, НД, процедур ОИ и учреждения.

По каждой апелляции создается апелляционная комиссия, состав которой определяется директором учреждения путем нанесения резолюции с указанием фамилий ответственных лиц, входящих в комиссию. При определении состава комиссии соблюдается условие, что решение по результатам рассмотрения апелляции должно приниматься лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности или работы по оценке соответствия, к которой представлена апелляция.

В комиссию по рассмотрению апелляции (апелляционную комиссию)  в обязательном порядке входит менеджер по качеству, другие ответственные лица учреждения, определенные директором учреждения, руководителем ОИ, которые могут принять независимое, беспристрастное решение по данной апелляции.

Апелляционная комиссия проводит анализ причин несоответствий поступившей апелляции и ее обоснованность.

Если апелляция необоснованная, то в адрес инициатора апелляции направляется письмо с разъяснением в необоснованности за подписью директора учреждения.

Если апелляция обоснованная, то проводится анализ причин несоответствия, разрабатываются мероприятия коррекции и/или корректирующие действия в соответствии с требованиями процедуры  ДП 13-04 «Управление несоответствиями, КД и ПД».

Срок рассмотрения апелляции и предоставления официального ответа

Ответ на апелляцию осуществляется в течение 10 рабочих дней со дня их поступления.

Корректирующие действия и/ или мероприятия коррекции по результатам рассмотрения апелляции выполняются в соответствии с требованиями ДП 13-04 «Управление несоответствиями, КД и ПД».

Порядок и сроки направления решения по итогам рассмотрения апелляции

Ответ по апелляции отправляет ответственное в учреждении лицо за отправку официальных писем в установленные сроки (в течение 10 дней со дня поступления апелляции) с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия ответа по апелляции остаётся у менеджера по качеству, ответственного лица за отправку официальных в учреждении писем и регистрируется в журнале исходящей корреспонденции.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, она считается принятой.

Специалисты ОИ несут ответственность за:

• объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
• соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции;
• хранение документов и материалов.

Документы и материалы по рассмотрению апелляции хранятся у менеджера по качеству в течение двух лет затем сдаются в архив Учреждения.

Руководитель ОИ обеспечивает принятие соответствующих мер для выполнения решений апелляции.